Da ormai diversi anni viviamo nell’era della personalizzazione, della omnicanalità applicata alla customer experience.
Qualsiasi azienda produttiva, che ami definirsi tale e che desideri restare sul mercato, deve conoscere a fondo il proprio cliente per mettere in campo una serie di strategie volte non solo alla conquista, ma ancor più alla fidelizzazione.
Tutti d’accordo, dunque: conoscere a fondo il proprio obiettivo.
Ma come poterlo fare in maniera sempre più precisa e definita? Come avere la certezza di colpire il bersaglio? Da dove è opportuno iniziare?
I guru del marketing sono tutti d’accordo su una nozione quasi banale, ma quanto mai attuale: il giusto messaggio, alla giusta persona, al tempo giusto.
Una deduzione semplice, direte voi. Eppure, fidatevi, ancora non messa completamente in pratica da tutti. O per lo meno, ancora non gestita nella giusta maniera.
Gestione centralizzata dei dati e customer experience personalizzate diventano pilastri di una soluzione vincente. Ma non tutte le aziende hanno ancora adottato paradigmi tecnologici che permettano una facile identificazione del proprio cliente.
La raccolta dei dati, la tracciabilità delle informazioni, i momenti di ingaggio sono alla base di una conoscenza sempre più attenta. Tanto più si conosceranno a fondo abitudini, interessi, comportamenti di acquisto e navigazione degli utenti, tanto più si sarà in grado di offrire loro un prodotto idoneo alle aspettative.
Quale dunque un possibile step successivo?
Essere in grado di mappare tutta la customer journey dell’utente attraverso una tracciatura del suo percorso, da qualunque sorgente e touchpoint abbia avuto inizio. Ma quali sono i dati e le informazioni che serve gestire? Indubbiamente questi possono variare, a livello di importanza, a seconda del business. Ma possiamo facilmente individuare delle macroaree trasversali a tutti: ad esempio, i dati demografici, i comportamentali, i dati sulla strategia di acquisto. E, last but not least, dati qualitativi. Si qualitativi!
Perché, se il percorso che porta all’acquisto è importante, lo è ancora di più capire chi si ha davanti.
In ambito eCommerce, ad esempio, il riferimento è all’analisi del ciclo di vita dell’utente, la CustomerLifeTimeValue.
Utenti appena registrati, clienti al primo acquisto, oppure clienti che acquistano frequentemente, ma che negli ultimi tempi hanno diminuito la frequenza delle loro operazioni? Segmentare la propria audience sulla base del ciclo di vita dell’utente diventa fondamentale per capire chi si ha davanti e per scegliere la strategia migliore.
Servirà per incrementare il loro valore nel tempo.
Perché la retention, è la cosa più difficile. Ancora più di una semplice acquisition.
